Cosa sono le chat
Hai mai notato quella finestra che solitamente si trova in fondo alla schermata a destra o sinistra di un sito web e che ti suggerisce di contattare l’assistenza o ti chiede se hai bisogno di aiuto?
Quello è un sistema di chat e messaggistica, implementato nel sito web per stabilire un dialogo diretto con i clienti, un modo efficace per offrire aiuto senza interrompere la loro esperienza sul sito.
Perché le chat?
Le chat sono un ottimo modo per fare customer care, per rispondere alle esigenze degli utenti che hanno bisogno di ulteriori informazioni o di assistenza ed aiutarli a finalizzare la conversione.
Mettiamo il caso che l’utente stia cercando una borsa o una scarpa, o un trattamento medico, o sapere se la tua azienda offre un particolare tipo di servizio.
L’utente cerca online, il buon lavoro svolto in termini SEO e di Advertising lo fa approdare sulla tua pagina. Legge i contenuti, ma vuole farti delle domande.
Come fare? Può inviare una mail, può contattarti telefonicamente, oppure, può inviare un messaggio direttamente dalla schermata che sta guardando.
Maggiori conversioni con le chat
Secondo Forrester, una delle più influenti aziende di ricerca e consulenza del mondo, la chat può incrementare il tasso di conversione di un sito web del 29%.
I motivi per cui usare le chat
- consentono all’utente di non interrompere l’esperienza sul sito
- aiutano a non perdere vendite
- possono contribuire a poter gestire più richieste contemporaneamente
Esempi di Chat
Citiamo due software che consentono di installare il servizio di messaggistica su un sito web: Zopim Live Chat, servizio reso disponibile da Zendesk, azienda specializzata nel software per customer service e customer care e Wp Live chat support.
Ma cercando in rete troverai anche molti altri servizi che possono fare al caso tuo.
Le principali differenze risiedono nelle funzionalità offerte dalle versioni free e quelle premium, come ad esempio il multi operatore o la possibilità del multilingua.
In linea generale possiamo dire che questi sistemi di chat sono configurati in modo tale che al di là del software c’è una persona fisica, addetta al customer care, che risponde alle domande arrivate via chat.
Se la persona non è alla sua postazione e quindi non è online, il sistema di chat offre comunque la possibilità di scrivere la propria richiesta: all’operatore arriverà una mail con la domanda fatta in chat, a cui darà risposta non appena sarà di nuovo attivo.
Chatbot: cosa sono
Esistono delle piattaforme in cui è possibile creare logiche di risposta automatica, fino ad arrivare all’uso di forme di intelligenza artificiale che simulano una conversazione con l’utente fornendo assistenza su quelle che possono essere le richieste più frequenti.
Sono un fenomeno che sta impattando e cambiando il modo di comunicare e fare business.
Hai l’impressione di non essere mai entrato in contatto con dei chatbot? Forse non è così.
Molto probabilmente, infatti, conosci alcune forme di intelligenza artificiale: Siri, l’assistente virtuale per iPhone, iPad e iPod touch, oppure Google Now, l’assistente virtuale per smartphone e tablet Android. Se usi il Pc ed hai Windows 10 probabilmente sei entrato anche in contatto con un altro chatbot: Cortana.
Se sei un fan di Ikea e ogni tanto cerchi i suoi prodotti online, magari avrai conosciuto Anna, la virtual assistant del brand.
Cosa c’è dietro il successo dei Chatbot
Lato utente un chatbot è molto semplice da usare: tu chiedi, scrivendo o parlando e lui o lei risponde.
Queste forme di intelligenza umana sono in via di perfezionamento e certo la loro utilità risiede nella capacità di ipotizzare domande tipiche che possono essere formulate dall’utente e poi continuare la conversazione fornendo risposte in base a come l’utente reagisce o procede nella conversazione.
Il valore insomma, dipende appunto da quanta intelligenza un chatbot ha sviluppato.
I benefici per l’utente saranno in termini di grande user experience.
Immagina uno spaccato in cui mentre cucini, c’è chi può preoccuparsi di prenotare il ristorante per la sera, guardare se il tuo treno è in orario e ricordarti a che ora devi partire.
Negli ecommerce chat e chatbot funzionano?
Secondo il rapporto “e-Commerce in Italia 2017” di Casaleggio Associati, che fa il punto sul mercato italiano dell’e-commerce, l’impiego di chat in un ecommerce migliora i tassi di conversione: gli utenti che utilizzano il servizio di live chat spendono infatti tra il 5% e il 30% in media in più, e il tasso di conversione è da 5 a 10 volte superiore a seguito di una sessione di chat.
I chatbot sono utili per agire sulle faq, fornendo assistenza sulle richieste più frequenti, permettendo così di dare risposte tempestive, risolutive, senza impattare sul team del customer service.
Il customer care con addetti umani aggiunge valore per la capacità di relazione che si può intraprendere con gli utenti, fornendo supporto personalizzato, assistenza e “cura” appunto, nell’esperienza di acquisto e di avvicinamento al brand.