La logistica, il post-vendita, la gestione dei resi, sono alcuni dei temi che più impegnano i professionisti dell’e-commerce, ma anche quelli dove si può dettare l’innovazione e cambiare le performance delle vendite online.
Cosa cerca un consumatore in un e-commerce
In un recente rapporto sulla “Logistica e Packaging per l’e-commerce” a cura di Netcomm (del 15 gennaio 2018), si evidenzia come le prime informazioni che un e-shopper evoluto cerca sono quelle relative alla consegna ed alla gestione del reso.
Per chi invece acquista poco sul web, l’attenzione ricade principalmente anche sui servizi di consegna a valore aggiunto, ovvero con sovrapprezzo, in quanto la poca dimestichezza all’utilizzo dello shop online, fa sì che attraverso il contrassegno questo tipo di acquirente si senta più sicuro.
Altri aspetti considerati importanti per la decisione di acquisto:
- qualità e ampiezza dei servizi di consegna
- facilità di restituire il prodotto se non è di gradimento.
Qual è il prezzo medio di spedizione per un e-commerce?
La maggioranza degli e-shop prevede la consegna gratuita (circa il 70% secondo il rapporto di Netcomm).
Il costo medio per le spedizioni è di 2,8€, che sale a 7,2€ nel settore dell’arredamento e dell’home design (che sale ancora a 22,4€ se si fa la media considerando solo le spedizioni a pagamento).
Quali sono i tempi di consegna medi per uno shop online?
L’intervallo medio tra l’ordine ed il ricevimento della merce è di 3,9 giorni.
Poi ci sono le consegne veloci, più frequenti al Nord, per cui la media è entro 2 giorni.
Per un approfondimento sui dati ti rimandiamo ad un articolo di Digital 4 biz.
Gestione dei resi
Retail vs e-commerce
Il reso è indubbiamente un grande vantaggio per l’acquirente, ma un altrettanto cruccio per il negoziante.
Se l’ecommerce cresce di anno in anno rispetto ai negozi tradizionali, proprio il non contatto diretto con la merce fa sì che i dati di reso siano differenti: si registra l’8% sul venduto nel retail tradizionale, mentre le percentuali variano dal 15 al 30% per l’e-commerce, con picchi del 40% per il settore abbigliamento (Secondo le stime del 2017 dell’associazione European Ecommerce.) Per di più l’andamento dei resi è stagionale, con picchi registrati nei periodi di forti acquisti come le feste natalizie.
Serial returner
A complicare la situazione ci sono i serial returner, ovvero quegli acquirenti online abituali che comprano più di quanto intendono tenere, qualcuno anche più versioni dello stesso prodotto, per poi scegliere a casa quella preferita: secondo un’indagine Narvar del 2017 sono il 40% degli e-shopper.
Quindi è colpa del reso gratuito? No. Gli stessi dati indicano che le policy di gestione dei resi influiscono nella scelta e che la metà degli e-shopper non acquisterebbe se il reso non fosse free.
I resi: gratuiti o a pagamento?
Se i resi, come dicevamo sono un fattore di perdita per i rivenditori (costi di gestione e merce fuori magazzino), il nostro intento è ora quello di provare a far vedere la gestione del reso come un’opportunità, utile per impressionare e fidelizzare il cliente.
- Procedure di reso semplice e veloce, incoraggiano maggiori opportunità di vendita.
Sono state fatte diverse ricerche di mercato che hanno indicato questa strategia come vincente.
Ti citiamo solo un’indagine di Washington and Lee University e University of Virginia (Journal of Marketing) che ha accertato che nei siti con restituzione a pagamento i consumatori riducono la spesa del 75-100% in due anni, mentre aumentano dal 158 al 457% in due anni su quelli che introducono la restituzione gratuita.
Ottimizzazione dei resi
Machine Learning, logistica inversa o restituzione al negozio
Il machine learning sta evolvendo rapidamente anche in questo campo con tecnologie che stanno lavorando sulla previsione delle domande e dei resi.
Sono sempre più diffuse anche Startup che si concentrano sulla logistica inversa ottimizzata ( più info in un articolo di Wired su regali indesiderati e logistica inversa).
Una terza via suggerita è quella dell’acquisto online e restituzione in negozio, con una politica di up-selling che accontenta il cliente e fa vendere di più (un altro interessante approfondimento sul tema da Digital 4 biz).
Supporto al processo di acquisto
Come può un e-commerce riuscire a minimizzare i resi utilizzando gli strumenti già in suo possesso?
Tra i primi suggerimenti c’è sicuramente una descrizione accurata del prodotto: caratteristiche tecniche, materiali, ma anche informazioni sulla vestibilità delle taglie, misure del capo o della calzatura, video che mostrano l’utilizzo del prodotto, recensioni o la possibilità di fare domande ad altri acquirenti.
Gestione dei cross-selling (mettere a disposizione prodotti o servizi in qualche modo collegati con la scelta d’acquisto iniziale, rendendola più completa) e up-selling ( offrire qualcosa di maggior valore rispetto alla sua scelta d’acquisto iniziale).
Utilizzare con intelligenza gli strumenti di contatto con il cliente: dalla comunicazione sul sito alle e-mail, dalle newsletter ai sistemi di messaggistica integrati allo shop online o ai canali social.
Se il cliente è indeciso ed esprime queste sue sensazioni, un’efficace gestione del customer care, può avvicinare alla scelta giusta, minimizzando il tasso di reso, rendendo il cliente soddisfatto e probabilmente fidelizzato.